Une excellente expérience client est la clé du succès d’une entreprise. C’est l’objectif de chaque entreprise, mais dans l’environnement actuel, il est devenu beaucoup plus difficile en raison de l’impact de la pandémie en cours.
Alors que les employés et les consommateurs deviennent de plus en plus virtuels, les prospects se tournent de plus en plus vers les logiciels et les services en ligne pour répondre à leurs besoins, et les entreprises doivent trouver et utiliser la technologie appropriée pour les servir.
Cela commence par la construction d’une base solide en technologie d’entreprise. Les « sept piliers de l’expérience client » ont été construits. Ces sept piliers peuvent servir de modèles pour les dirigeants confrontés à cette transformation numérique en évolution rapide. Ceux-ci inclus …
1 . Continuité. Les organisations doivent suivre le rythme et maintenir des opérations continues lorsque les circonstances changent rapidement. Si la technologie n’a pas réussi à amener les gens vers le travail à distance, il est temps de mettre en œuvre un accès à distance sécurisé et d’équiper votre équipe du matériel et des logiciels appropriés.
2. Communication. Les clients modernes s’attendent à ce que vous puissiez entrer en contact avec vous facilement et confortablement. Lorsqu’ils entrent en contact, ils veulent être sûrs d’être entendus. En minimisant le temps d’attente pour les réponses et les solutions, les gens sentent qu’ils sont entre de bonnes mains, surtout lorsqu’il existe des systèmes en place pour les tenir à jour en déplacement.
Cela peut inclure une réponse efficace par e-mail, téléphone et canaux de communication en ligne. Tirez parti des outils cloud pour travailler efficacement avec des documents, des formulaires et des modèles, et implémentez des systèmes téléphoniques VoIP pour acheminer les appels, surveiller les communications, enregistrer les appels, etc.
Une bonne communication client peut être facilitée en fournissant aux employés des données clients et commerciales précises et à jour. Il contribue à une communication claire et efficace tout au long de l’expérience client.
3. Logiciel. Selon la nature de votre entreprise, vos besoins logiciels peuvent aller bien plus loin que la communication. Votre équipe informatique ou un fournisseur de services gérés (MSP) externalisé a accès aux bons outils et aux intégrations avancées qui rassemblent tout. Ils peuvent vous aider à personnaliser le logiciel pour le configurer en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.
4. Sécurité. Certains consommateurs sont encore nerveux à l’idée de déplacer leurs expériences client dans le domaine numérique. Il est sage de faire attention à la sécurité. La cybersécurité doit être mise à niveau au plus haut niveau si nécessaire pour renforcer la confiance et rassurer tout le monde sur la sécurité des données de ses clients.
5. Formation. Les employés doivent se sentir en sécurité et à l’aise avec les systèmes technologiques sur lesquels ils s’appuient dans leur travail. Les clients deviennent agités lorsque les employés ont des problèmes et sont frustrés. De meilleurs outils, des configurations basées sur les rôles et une formation efficace aident à éviter les maux de tête.
6. Protection des données. La protection des données est au cœur de tout plan de service client. Cependant, ce n’est qu’une partie de ce que peut faire une équipe informatique ou un MSP externalisé. Tout d’abord, une meilleure informatique produit également de meilleures données, ce qui vous permet d’affiner les processus métier et d’améliorer l’expérience client.
7. Solutions de récupération informatique. Vous souvenez-vous du moment où votre entreprise est tombée en panne pendant une minute mais était de nouveau en ligne ? Probablement pas, car il n’y a rien à retenir. Cependant, les temps d’arrêt qui durent des heures ou des jours sont bien plus mémorables et peuvent créer des problèmes pour les employés et les clients.
Gartner , la société de recherche de renommée internationale, a estimé que les temps d’arrêt coûtent aux entreprises en moyenne 5 600 $ par minute (plus de 300 000 $ par heure). C’était encore le cas en 2014. Maintenant, il est encore plus important de s’attaquer aux problèmes et de se remettre rapidement sur pied. Chaque minute compte, alors assurez-vous que votre personnel informatique ou votre équipe d’assistance dispose d’une bonne stratégie de sauvegarde et d’un plan de reprise après sinistre.
Les entreprises qui construisent une plate-forme de service client basée sur ces sept piliers non seulement raviront leurs clients, mais feront également plus d’affaires.